对话式人工智能（AI）的兴起正在改变零售业格局，AI驱动的客户体验正成为新的标准，尤其是在日常使用的即时通讯应用领域。这一趋势标志着零售业正从以往华而不实的噱头型聊天机器人转向更有意义、以用户为中心的模式。
过去十年，零售商主要专注于优化网站、应用程序和群发邮件——这些平台的设计初衷是用于信息广播，而非促进互动。Sanuker 的首席执行官兼联合创始人 Burton Chau 认为，这些平台如今已与人们使用智能手机的习惯脱节。虽然网站、应用程序和群发邮件仍然发挥着重要作用，但它们往往更侧重于交易。而消费者日常频繁使用的即时通讯平台，尤其是在人工智能、自动化和数据分析的辅助下，能够带来更高的用户互动度、更强的用户意向和更可衡量的客户旅程。
这一转变标志着技术架构的重大调整。零售商越来越注重在消费者偏好的平台上与他们互动，例如 WhatsApp、Messenger 和 Instagram，并将营销、服务和商务整合到同一个聊天线程中。人工智能代理在这些线程中负责客户发现、常见问题解答、潜在客户资格筛选和一线服务，而更复杂的任务则由人工客服处理。
Sanuker 的业务遍及多个即时通讯平台，但 WhatsApp 已成为香港、马来西亚、新加坡、印度和印度尼西亚等市场对话式零售的核心。Chau 将此归功于该应用的普及性和 Meta 建立的质量控制体系。其关键卖点在于 WhatsApp 支持零售流程的全过程，涵盖售前咨询、产品推荐、购买、售后跟进和客户支持。
借助Sanuker的技术，零售商可以将对话功能与电子商务平台、客户关系管理（CRM）系统和企业资源计划（ERP）系统集成，从而提供库存、价格和订单状态的实时更新。如此一来，客户体验不再像是一场营销活动，而更像是一段持续的客户关系。
尽管许多零售商声称提供个性化服务，但Chau明确指出，基本的调整与他所谓的“CRM连接的个性化”之间存在着明显的区别。他认为，当人工智能代理利用实时客户数据提供精准的响应并促成交易结果时，才能真正实现个性化。这包括访问客户的购买历史、兴趣和行为。当客户在聊天中下单或咨询时，系统能够将新事件更新到后端，从而形成一个闭环，使对话式人工智能在经济上更具吸引力。
Sanuker 预见，未来人工智能代理将成为即时通讯平台上的第一线数字客服人员。Chau 则认为，到 2026 年，人工智能代理可能会取代客服人员，但并非完全取代人类，而是通过处理重复性问题，仅在必要时才向上级汇报。
实现这一目标需要技术的无缝集成。Sanuker 的平台，以及 N8N 和 Dify 等工具，使零售商能够快速高效地将消息传递与电子商务、CRM 和 ERP 系统连接起来，并集成来自 OpenAI、Azure、Gemini 或 DeepSeek 的 AI 模型。
尽管对话式人工智能前景广阔，但也存在潜在风险，例如垃圾机器人会破坏信任并招致监管审查。Chau强调了健全的治理和合规措施的必要性，并着重指出设计明确的转接人工客服路径至关重要，以确保客户不会感到被困在自动化循环中。
在他的设想中，2026 年最成功的零售商不会是那些用机器人取代员工的零售商，而是那些利用对话式人工智能来增强人际互动的零售商，从而使人际互动更加稀少、丰富和重要。
在向对话式人工智能转型过程中，即时通讯平台扮演着怎样的角色？
WhatsApp、Messenger 和 Instagram 等即时通讯平台对于向对话式人工智能的转变至关重要，因为它们提供了日常使用的平台，从而实现了高用户互动、高意图和可衡量的客户旅程。
Sanuker 的技术如何提升 WhatsApp 上的客户体验？
Sanuker 的技术将 WhatsApp 对话与电子商务平台、CRM 和 ERP 系统集成，提供库存、价格和订单状态的实时更新。这使得客户体验更加个性化和注重关系维护。
Sanuker 如何展望对话式人工智能在零售业的未来？
Sanuker设想，未来人工智能代理将作为即时通讯平台上的第一线数字客服。这些人工智能代理将处理重复性问题，仅在必要时才向上级汇报，从而提高客户服务流程的效率。
