传统上， 零售 该行业在卓越客户服务方面处于领先地位。
这是因为零售经理在店内走动时，与顾客互动并获得直接反馈是他们日常工作的一部分。然而，科技正在彻底改变零售业——在线商店、社交媒体、移动购物和购物应用程序正在改变顾客的期望以及购物方式。 零售商 与客户互动。
这给当今的零售商带来了新的挑战和机遇。通过电子商务，零售商现在可以接触到来自世界各地的更多客户。人们可以在今天订购商品，明天就收到货，这为他们的期望值设定了很高的标准。虽然这可能会导致更多的投诉在社交媒体上传播，但也意味着积极的体验也会被分享。有一点是肯定的——在当今竞争激烈的市场中，提供卓越的客户服务已成为帮助零售商保持竞争力的关键差异化因素。
零售业革命已然到来，零售商在提供优质客户服务方面需要关注一些具体问题。这些包括：管理社交媒体、应对节假日客流量高峰、表达客户心声，以及拥有合适的工具来有效扩展业务。
社交媒体——客户扩音器
如今，由于Facebook、Twitter、Instagram和在线博客等社交媒体平台的日益普及，任何企业都无法掩盖糟糕的客户服务。每位顾客都拥有一个可以分享正面和负面体验的扩音器。精明的零售商可以采取措施，利用社交媒体的病毒式传播特性，充分利用其积极方面。他们还应该通过快速回应投诉和解决疑虑来减轻任何负面影响。
社交媒体的另一个优势是零售商可以从客户那里获得更准确的反馈。有些人可能不愿直接提出批评。这意味着，如果他们对某个产品或服务不满意，他们不会告知零售经理，而是干脆不再光顾。通过监控合适的社交媒体平台，零售商将有更多机会发现并解决问题。
为了充分利用社交媒体，零售企业需要确定组织内部负责管理不同社交媒体平台的人员。根据组织的规模和类型以及员工的专业技能，这部分人员可能是市场营销部门、客户服务团队，甚至可能是单个员工。最重要的是，客户通过社交媒体提出的每个请求都需要及时回复，哪怕只是一句“谢谢！”
节日高峰——高销售额和高压力水平
美国零售联合会（National Retail Federation）透露，一些零售商在圣诞节前夕的销售额可达到全年销售额的20%至40%。这无疑是个好消息，但也给公司带来了一系列问题。除了应对突然的、暂时的销售增长外，零售商还必须妥善处理可能比其他时期更难对付的客户。这是因为在节日高峰期，人们往往会更加紧张或焦虑，需要客服人员来安抚他们。此外，客户在购买决策时往往不够周全，或者对产品不太熟悉，导致更多客户后悔或退货——这也需要客服团队提供额外的支持。
Zendesk 的研究表明，客户对服务互动的满意度在节假日期间持续下降。满意度“下降”的主要原因是，购物量的增加意味着每位客服人员处理的客户请求数量也会增加，从而导致每位客户花费的时间减少。
零售企业可以通过临时招聘更多员工、重新分配常规客服团队以外的员工职责、外包给合作伙伴，或投资一个能够增强自助服务能力并简化工作流程的客户服务平台来应对节日高峰。最好在高峰期开始前至少一个月就采取必要的措施，以减少出现任何问题的可能性。
客户宣传——成为客户的“声音”
由于零售公司与客户面对面互动的减少，建议设立一个团队（通常是客户服务部门）来充当客户代言人。该团队可以主动向高级管理层推送客户满意度调查数据、正面或负面评价互动报告，以及客户服务系统捕获的其他信息，以帮助公司更好地了解客户。
对于直接面向客户的零售商来说，企业通常可以轻松管理客户体验，因为他们掌控着从产品功能开发到制造、营销和分销的整个流程。例如，如果许多客户咨询某个产品功能的使用方法，企业可以选择简化产品，或提供更完善的功能使用说明。
对于分销流程更为复杂的零售商来说，客户维护变得颇具挑战性，因为零售商无法掌控端到端的客户体验。在这种情况下，客户可能会在零售商自营门店、线上网站或其他地点（例如百货公司）购买同一款产品。然而，当问题出现时，客户并不关心与其他合作伙伴的业务安排，他们只想解决问题。因此，建立一个集中平台（例如零售商的网站）来处理所有客户咨询或许是明智之举。这还涉及与各个合作伙伴的良好沟通，以便快速转介问题并确保客户的问题得到妥善处理。
无需花费即可扩展
随着零售业务的增长，海量交易可能会给客户服务带来挑战。客户服务团队必须能够扩展规模以支持不断增长的交易，最好是在不增加员工人数的情况下。因此，需要优质的客户服务解决方案——流程简洁，即使不懂技术的客户和客服人员也能轻松上手。这些解决方案包括自助服务功能（例如客户常见问题解答）、模板，以便客服人员能够快速响应标准咨询，以及检查客服人员绩效的能力，尤其是在新员工入职或节假日期间。
无论客户通过电子邮件、电话、网站还是社交媒体联系企业，都应该获得一致的体验。随着公司规模的扩大，拥有合适的报告工具也至关重要。这些工具可以收集诸如主要联系原因、每周联系次数、平均等待时间、完成请求的时间以及客户满意度等指标。这些信息可以支持关键的业务决策。
近年来，零售业经历了重大变革，在比以往任何时候都更加全球化和公开化的环境下，顾客期望也不断提高。毫无疑问，在不久的将来，趋势可能会有更多变化。通过持续提供卓越的客户服务，零售商可以利用这些动态趋势，实现积极的业务成果。
